Şirketlerin geleceği pergelin ucunda... Pergelin sapı ise o kurumun liderlerinde... Saplayıp çemberi çizmeye başlıyorsun; derken dünya değişiyor. Kararlılık, inat ve saplantı arasında ince çizgiler var. Gerektiğinde çıkaracaksın o pergelin ucunu götürüp başka yere saplayacaksın. Strateji; bir yere ekip, yüz yıl boyunca aynı yere gölge vermesini bekleyeceğin bir çınar ağacı değil artık. Esnek, çevik, uygulanabilir ve uyumlanabilir olmalı günümüz stratejileri. Yeni nesil girişi

Peter Drucker'ın o efsane sözünde belirttiği gibi: "Kültür stratejiyi kahvaltılık niyetine yer". Maalesef kurum kültürleri asit tankerlerine dönmüş durumda, yeni ne versen eritip, yutup, kana karıştırıyorlar. Oysa daha ziyade "Ege'nin mavi suları"nı vaad etmeliler. Keyif, huzur, serinlik, kalamar, yelken, dalga, balık-rakı, eş-dost, yenilenme, güneş, kum, memleket, scuba, komşu, sirtaki, zeybek... Poyraz ve karayelini de ihmal etmeden..;) Her kim; ne arıyorsa onu getirebilmel

Pozitif ve sosyal bilimlerin birbirlerinden öğrenmesi ve esinlenmesi gereken pek çok konu var. Ne var ki; yeni nesil iş hayatı ve girişimci ekosistemindeki tecrübelerime dayanarak işletme odaklı bölümlerin çağı yakalamak konusunda son dönemde zorlandığını görüyorum. Pazarlamanın gizemli ve büyülü havasına kapılmadan, strateji ve vizyon gibi içi boşaltılmış hassas kavramların peşine düşmeden, yeni nesil mühendislik yaklaşımlarını analiz ve idrak etmek bugünün işletmecileri içi

Analiz iyidir, hoştur; ne var ki fazlası büyük sorundur. İş hayatında analiz tutkusuna yenik düşen sayısız profesyonelle çalıştım, karşılaştıklarımı saymıyorum bile. En iyi analiz, yeterli analizdir. Mükemmelin, daha mükemmelin, en mükemmelin peşinde koşan zihinlerin yol açtığı karar alamamak ile sonuçlanan felç halidir analiz paralizi. Mükemmel analizin peşinden koşarken hız, rekabet, momentum, moral, psikoloji, zaman gibi pek çok önemli kriterin yarattığı baskıyı görmezden

Pek çok büyük şirketin ortak sorunu genel hatlarıyla proje mezarlığına dönmüş olmaları. Korkarım şirketlerdeki proje mezarlığında yer de kalmadı. Dolayısıyla; O veya bu sebeple sonu başarısızlıkla biten ya da istenen sonuçları üretemeyen projelere kimsenin tahammülü de kalmadı açıkçası. Bu noktada proje yöneticilerine iki net tavsiyem olacak: 1- Bir projenin yönetimini devraldığınız anda yapmanız gereken ilk iş "biz bu projeyi nasıl sağlıklı, başarılı biçimde; bize tanımlanmı

Müşteri Deneyimi'ne dair Dr. Serhat Tatlı'dan önemli notlar...

Müşteri Deneyimi Konferansı'ndaki konuşmamın kapanış cümleleri... Müşteri deneyimi konusu ve bu konudaki farkındalık şirket içinde bir departman değil organizasyon genelini içine alan bir kültürdür. Tek bir kişinin bu kültüre ihanet etmesi er ya ya da geç zincirin zayıf halkası olarak üzerine düşeni yapacak, deyim yerindeyse bir çuval inciri berbat edecektir. Ülkeler için de bu geçerli... Kendi ülkemiz Türkiye'miz için de... Birey birey her birimiz bu ülkenin toplam müşteri d

Müşteri şikayetleri perspektifinden şirketlerin değerlendirildikleri 3 kriter var. Bu kriterlere bağlı olarak da müşteriler kendilerine şu soruları soruyorlar: 1- Başarı: Sorunum çözüldü mü? 2- Efor: Sorunumun çözülebilmesi için ne kadar çaba harcandı? 3- Duygu: Bu süreçte bana ne hissettirildi? Global rakamlara baktığımızda müşterilerin ilk iki kriter ve buna bağlı sorulara verdikleri cevap: "İdare eder - iyi" seviyesinde. Oysa ki 3. kritere verdikleri geri bildirim: "Zayıf"

Müşteri deneyimi dediğimizde 3 kritik gerçeği dikkatten kaçırmamak gerekiyor: 1- Müşteri deneyimi proje değildir. Projelerin başı ve sonu vardır oysa ki müşteri deneyimi başı olan ama sonu asla olmayan bir düşünce biçimi, organizasyonel kültür formülüdür. Düşünce biçimini değiştirmeyenler şirketin duvarlarına yaptırdığı posterlerle kalırlar. 2- Müşteri deneyimi bugün ve herkesle başlar. Bir gün değil bugün başlar. Patrondan çağrı merkezinin en ucuna, satış sürecinin son halka

Müşteri deneyimine dair özellikle yüksek rekabetin olduğu sektörlerde şirketlerin istisnasız bir stratejik önceliği var. Diğer bir deyişle; bu başlık altında stratejik hamle ve öncelik kapmak isteyen sadece siz değilsiniz. Herkes istekli, herkes iddialı bu konuda... Peki; Bize sadık olduğunu düşündüğümüz bir müşteri tek bir sefer, altını çizerek tekrar ediyorum tek bir sefer olumsuz bir müşteri deneyimi yaşamışsa ne tür bir fatura(!) mı kesiyor bizlere? 2 kiritik istatistikle