Müşteri şikayetleri perspektifinden şirketlerin değerlendirildikleri 3 kriter var. Bu kriterlere bağlı olarak da müşteriler kendilerine şu soruları soruyorlar: 1- Başarı: Sorunum çözüldü mü? 2- Efor: Sorunumun çözülebilmesi için ne kadar çaba harcandı? 3- Duygu: Bu süreçte bana ne hissettirildi? Global rakamlara baktığımızda müşterilerin ilk iki kriter ve buna bağlı sorulara verdikleri cevap: "İdare eder - iyi" seviyesinde. Oysa ki 3. kritere verdikleri geri bildirim: "Zayıf"

Mamoudou Gassama... 22 yaşında Mali'li bir zenci genç... Yıllardır Fransa'da yaşayan ağabeyinin yanında yaşayabilmek için kaçak olarak Fransa'ya giriyor. Bulunduğu caddede gelen bağırışları farkedip apartmanın 4. katındaki balkonun parmaklıklarından sarkan 4 yaşındaki çocuğu görüyor. "Bir an bile düşünmedim; aklımda olan sadece oraya tırmanmaktı, her katı çıktığımda onu kurtarabileceğime dair cesaretim arttı" diyor her şey olup bittikten sonra... "Paris'in örümcek adamı" laka

Müşteri deneyimi dediğimizde 3 kritik gerçeği dikkatten kaçırmamak gerekiyor: 1- Müşteri deneyimi proje değildir. Projelerin başı ve sonu vardır oysa ki müşteri deneyimi başı olan ama sonu asla olmayan bir düşünce biçimi, organizasyonel kültür formülüdür. Düşünce biçimini değiştirmeyenler şirketin duvarlarına yaptırdığı posterlerle kalırlar. 2- Müşteri deneyimi bugün ve herkesle başlar. Bir gün değil bugün başlar. Patrondan çağrı merkezinin en ucuna, satış sürecinin son halka

Müşteri deneyimine dair özellikle yüksek rekabetin olduğu sektörlerde şirketlerin istisnasız bir stratejik önceliği var. Diğer bir deyişle; bu başlık altında stratejik hamle ve öncelik kapmak isteyen sadece siz değilsiniz. Herkes istekli, herkes iddialı bu konuda... Peki; Bize sadık olduğunu düşündüğümüz bir müşteri tek bir sefer, altını çizerek tekrar ediyorum tek bir sefer olumsuz bir müşteri deneyimi yaşamışsa ne tür bir fatura(!) mı kesiyor bizlere? 2 kiritik istatistikle

Bir müşteri olarak aynı ürün veya hizmeti neden yeniden satın alıyoruz? Bizi aynı adrese, aynı ürüne veya hizmete iten 6 ana sebep var. Bunlar: 1- Hızlı 2- Kaliteli 3- Ucuz 4- Lüks 5- Kullanıcı dostu 6- Müşteri deneyimi Müşterilerini elinde tutmak isteyen firmaların tek taşla çok kuş vurabildikleri sihirli sapandır "mükemmel müşteri deneyimi". Nedeni müşteri davranışlarında saklı... #konferans #müşterideneyimi

Son dönemin en çekici başlıklarından bir tanesi "Müşteri Deneyimi". Sıklıkla şahit olduğum, pek çoklarının ıskaladığı mühim bir gerçek var: Hayattaki ilk ve en önemli müşterimiz kendimiziz. Daha ilk müşterisinin, kendi hayatındaki deneyimlerine gerekli ilgi, çaba ve özeni göstermeyen herhangi birisinin profesyonel anlamda da bu konu başlığına soyunmasını her daim ironik bir çelişki olarak görüyorum. Burada benim için anahtar eylem: "Hakkını vermek"... "Bugünkü aklım olsa..."